Zarządzanie doświadczeniami klienta w organizacji (Customer Experience Management)

Obecnie każdy aspekt naszego życia staje się bardziej cyfrowy, zmieniają się oczekiwania i zachowania klientów . Organizacje mają coraz mniej bezpośredniego kontaktu z klientami, ciężko im na bieżąco rozpoznawać ich oczekiwania i odpowiednio zarządzać relacjami oraz ich satysfakcją i lojalnością. W hiper konkurencyjnym otoczeniu, bardzo trudno jest firmom budować przewagę z uwagi na dużą łatwość w dostępie do informacji, technologii i skłonność do kopiowania rozwiązań już funkcjonujących na rynku.

Tę przewagę jednak można zacząć budować projektując i odpowiednio zarządzając doświadczeniami klientów (odczucia wynikające z przebytej podróży po zakup określonego produktu lub usługi). Mogę się one stać elementem wyróżniającym firmy. Badania McKinsey pokazują, że firmy przodujące w zakresie tworzenia pozytywnych doświadczeń klienta mogą liczyć na uzyskanie przychodów na poziomie nawet 5-7 razy większym od swoich konkurentów.

Programy zarządzania doświadczeniami w wielu organizacjach zyskują priorytet szczególnie w zakresie 4 poziomów:

  1. Strategii, odejście od portfela produktów, do portfela klientów, którzy zapewniają wzrost biznesu dzięki odpowiadaniu na ich potrzeby
  2. Kulturze organizacyjnej, odejście od kultury, która nagradza pracowników za tworzenie produktów i zwiększanie sprzedaży na kulturę, która nagradza pracowników za rozwiazywanie problemów klientowi i umacnianie relacji z nimi
  3. Strukturze organizacyjnej, neutralizowanie środowiska, w którym pracownik funkcjonuje w produktowych silosach integrując się z pozostałymi komórkami wyłącznie wtedy, gdy jest potrzeba wprowadzenia produktu na rynek, na strukturę, która łączy poszczególne komórki w multidyscyplinarne zespoły skoncentrowane wokół potrzeb klientów
  4. Procesów, wdrażanie zasad i metodologii pracy, która pozwala budować wartość dla klienta i przewagę konkurencyjna w oparciu o wiedzę o kliencie i dane

Proces szkoleniowy:

Strategia i kultura
  • Audyt Index CX, aby wiedzieć na jakim poziomie dojrzałości jest Twoja organizacja
  • Zbudowanie wizji oraz celów CXowych dla organizacji (North Star Model)
  • Określenie Experience promise -czyli doświadczeń, jakich klienci mogę się spodziewać w Twojej organizacji
  • Kultura organizacyjna- jak zbudować tożsamość CXową Twojej organizacji
1
Zrozumienie klienta
  • Kto jest twoim klientem?
  • Mapowanie wewnętrznych oraz zewnętrznych danych do analizy Voice of customer
  • Określenie priorytetów i jakości danych potrzebnych do uruchomienia programów VOC
  • Źródła pozyskiwania danych
  • Zarządzanie personami
  • Zarządzanie procesem pozyskiwania i przetwarzania danych o kliencie w organizacji
2
Ludzie i kompetencje
  • Poznanie CXowego modelu kompetencji oraz określenie kluczowych luk dla Twojej organizacji
  • Zarządzanie zmianą CX w organizacji
  • Praca nad mindsetem
  • Rozwój programów szkoleniowych
  • Rekrutacja, rozwój oraz nagradzanie pracowników
  • Ustalenie strategii komunikacji
3
Proces i metodologia
  • Poznanie procesu zarządzania podróżami klienta
  • Zarządzanie podróżami klientów oraz określanie priorytetów i zmian
  • Jak połączyć zarządzanie projektami z zarządzaniem podróżami klientów
  • Określenie standardów zarządzania doświadczeniami
  • Podział odpowiedzialności za wdrożenie CXM w organizacji
4
Narzędzia i systemy
  • Jak wykorzystać narzędzia i systemy do proaktywnego kształtowania doświadczeń klientów
  • Jak zbierać pomysły i wnioski racjonalizatorskie od pracowników
5
Pomiar
  • Kluczowe mierniki CX
  • Określenie celów dla kluczowych interesariuszy
  • Ustalenie mierników realizacji Twojej strategii CX
  • Określenie zasad raportowania, dyskutowania oraz wyciągania wniosków (performance management)
6
mail 1
Wysyłasz zgłoszenie na szkolenie
description 2
Otrzymujesz fakturę proforma
all_match 3
Opłacasz fakturę przelewem
price_check 4
Otrzymujesz od nas potwierdzenie wpłaty i dostępy do szkolenia
local_library 5
W określonych dniach odbywasz szkolenie
request_page 6
Oryginał faktury otrzymasz mailowo po zakończeniu szkolenia
Uczysz się od praktyków
Praca na realnych wyzwaniach biznesowych
Certyfikat potwierdzający umiejętności

Kurs prowadzony przez praktyków

Piotr Grocholiński
Założyciel CX Institute i Klientocentryczni.pl
Beata Michalska-Dominiak
Założycielka CX Institute i Klientocentryczni.pl

Zapisz się na kurs

Liczba miejsc ograniczona

Oferta

Early Birds

Cena
3500
Pln brutto (zawiera VAT)
Zapisz się
Sprzedaż do 29 lutego 2024
Oferta

Standardowa

Cena
4000
Pln brutto (zawiera VAT)
Zapisz się
Liczba miejsc ograniczona