Projektowanie doświadczeń klienta (Customer Experience)

Projektowanie doświadczeń wpływa na utrzymanie klientów, ich lojalność oraz skłonność do ponawiania zakupów. Zadowolony klient staje się źródłem referencji i ambasadorem marki oraz stanowi siłę napędową rozwoju firmy.

Dzięki naszemu kursowi opanujesz proces mapowania podróży klientów, aby skutecznie projektować ich doświadczenia w swojej organizacji.

Projektowanie doświadczeń to podejście, które pozwala zmapować i zoptymalizować drogę jaką klient pokonuje w celu skorzystania z Twojego produktu lub usługi czy procesu. Jednocześnie pokazuje wszystkie punkty interakcji (punkty styku) klienta z firmą, produktem/usługą/procesem. Dzięki temu możesz spojrzeć na swoją działalność oczami klienta, usprawnić elementy, które negatywnie wpływają na jego doświadczenie i zaprojektować takie, które wywołają efekt wow.

Przeszkoliliśmy już ponad 1400 osób

Proces szkoleniowy:

Planowanie procesu
  • Definiowanie celów tworzenie wizji oferowanych doświadczeń (Experience promise)
  • Określenie mapy kluczowych interesariuszy
  • Dobór zespołu
  • Przygotowanie procesu i narzędzie pracy
1
Mapowanie ścieżki pracownika
  • Projektowanie ścieżki klienta, w tym:
  • Określenie etapów i kroków procesu
  • Mapowanie punktów interakcji (touchpoints) oraz elementów procesu z perspektywy front-end and back-end
  • Określenie doświadczeń klienta oraz kluczowych punktów bóluc
2
Badania pracowników
  • Określenie profilu grupy docelowej
  • Analiza trendów
  • Badania ilościowe - Voice of customer (Net Promoter Score, reklamacje, Social media, analiza zachowań klientów)
  • Badania jakościowe - opracowanie scenariuszy i przeprowadzenie wywiadów (IDI)
  • Tworzenie person
  • Formułowanie users stories
3
Projektowanie doświadczeń
  • Tworzenie wartości dodanej (Value Proposition)
  • Wykorzystanie Modelu KANO – do określenia istotności doświadczeń
  • Projektowanie nowej ścieżki klienta
4
Pomiar
  • Określenie KPI’s dla procesu oraz doświadczeń
  • Dobór i ustawienie mierników (NPS, CSI, CSAT, CES, CHURN, ADVOCACY)
5
mail 1
Wysyłasz zgłoszenie na szkolenie
description 2
Otrzymujesz fakturę proforma
all_match 3
Opłacasz fakturę przelewem
price_check 4
Otrzymujesz od nas potwierdzenie wpłaty i dostępy do szkolenia
local_library 5
W określonych dniach odbywasz szkolenie
request_page 6
Oryginał faktury otrzymasz mailowo po zakończeniu szkolenia
Uczysz się od praktyków
Praca na realnych wyzwaniach biznesowych
Certyfikat potwierdzający umiejętności

Kurs prowadzony przez praktyków

Piotr Grocholiński
Założyciel CX Institute i Klientocentryczni.pl
Beata Michalska-Dominiak
Założycielka CX Institute i Klientocentryczni.pl

Zapisz się na kurs

Liczba miejsc ograniczona

Oferta

Early Birds

Cena
2000
Pln brutto (zawiera VAT)
Zapisz się
sprzedaż do 31 stycznia 2024
Oferta

Standardowa

Cena
2500
Pln brutto (zawiera VAT)
Zapisz się
Liczba miejsc ograniczona