Badania pokazują, że:

• firmy nastawione na potrzeby klienta są o 60% bardziej rentowne niż organizacje skupione na produktach
• zapewnianie pozytywnych doświadczeń zmniejsza koszty obsługi klienta nawet o 33%;
• klienci, którzy doświadczają pozytywnych emocji w relacji z firmą, wydają o 140% więcej niż ci, którzy nie przeżywają tego rodzaju uczuć podczas kontaktu z marką.

Budowanie doświadczeń klienta nie jest już jedną z możliwości – stało się koniecznością. Pamiętaj, że wpisanie customer experience w DNA marki jest wymagającym i długotrwałym procesem.

Jakie wyzwania napotykają firmy wdrażające customer experience management (CEM)?

• Zrozumienie klienta
  • poznanie dokładnych potrzeb, oczekiwań i preferencji klientów może być trudne, zwłaszcza w wypadku firm kierujących swoje produkty/usługi do różnorodnych grup konsumentów – w wielu sytuacjach wymaga to skorzystania ze wsparcia ekspertów z zewnątrz;
  • firmom często brakuje wiedzy i doświadczenia w kwestii tego, jak pozyskiwać dane rynkowe, przeprowadzać badania klientów i analizować płynące z nich wnioski.

• Zbieranie i analizowanie danych
  • CEM to proces ciągłego doskonalenia – firmy powinny stale monitorować zmiany w zachowaniach i preferencjach klientów, a także na bieżąco na nie reagować, to zaś wymaga elastyczności i zdolności adaptacji do nowych warunków; nasze doświadczenie wskazuje, że praktyka ciągłego zbierania i odpowiedniego analizowania insightów klientowskich nie należy do zestawu powszechnych praktyk wielu organizacji;
  • bardzo często strategiczne decyzje biznesowe są podejmowane na podstawie przeczucia jednej osoby, a nie po dokonaniu solidnej analizy danych;
  • duża ilość dostępnych danych z bardzo różnych źródeł powoduje, że pracownicy nie są w stanie ocenić, które informacje są szczególnie istotne, a które mają mniejsze znaczenie dla strategii biznesowej organizacji.

• Kompetencje CX
  • wiele organizacji nie przygotowało strategii CX ani nie zadbało o procesy wewnętrzne i klarowne przypisanie odpowiedzialności za poszczególne obszary działań CX;
  • wdrażanie strategii CEM wymaga współpracy między różnymi działami firmy, m.in. marketingu, obsługi klienta, sprzedaży czy IT. Badania pokazują,  że zapewnienie efektywnej komunikacji i współpracy między działami jest bardzo dużym wyzwaniem dla większości organizacji.

• Brak pomiaru efektów biznesowych wdrażanych działań
  • mierzenie skuteczności strategii CEM bywa trudne, gdyż tradycyjne miary finansowe nie zawsze odzwierciedlają całościowy wpływ poprawy doświadczeń klientów na długoterminowy sukces firmy;
  • wiele firm nie wdrożyło żadnych wskaźników KPI, które umożliwiają zarządzanie doświadczeniami klientów i monitorowanie wdrażanych inicjatyw z dziedziny CX.

• Ograniczające narzędzia i system IT
  • wybór odpowiednich narzędzi technologicznych do zbierania, analizy i zarządzania danymi o klientach jest bardzo trudny;
  • wdrożenie systemu i szkolenie pracowników w dziedzinie jego obsługi jest kosztowne oraz czasochłonne.

Jak zarządzać doświadczeniami klientów?

Proces sprawnego zarządzania doświadczeniami klientów wymaga czasu, uwagi i wysiłku. Organizacje nie opanowują umiejętności budowania doświadczeń klienta z dnia na dzień.

Nasze badania przeprowadzone w 1000 polskich przedsiębiorstw i ponad 300 zrealizowanych projektów pokazują, że firmy przechodzą pięć etapów dojrzałości CX: podstawowy, początkujący, ustrukturyzowany, zaawansowany i klientocentryczny. W ten sposób stopniowo budują swoje kompetencje w zakresie CX i kulturę klientocentryczności.

W określeniu, jakie inicjatywy należy wdrożyć, żeby rozwinąć klientocentryczne kompetencje organizacji, pomagają Audyt CX i miara Index CX.

Metodologia Index CX

Wskaźnik Index CX powstał na bazie jakościowych i ilościowych badań ponad 1000 małych, średnich i dużych firm działających w 20 różnych branżach.

Badania i obserwacja firm pozwoliły nam na zidentyfikowanie kluczowych elementów, które wyróżniają skuteczne organizacje zorientowane na doświadczenia klienta na tle tych słabo radzących sobie z odpowiadaniem na potrzeby konsumentów.

Index CX pozwala mierzyć poziom klientocentryczności organizacji. Jest to miara wewnętrzna – firmy dokonują samooceny dojrzałości w zakresie CX, analizując sześć strategicznych obszarów:

• strategia i kultura,
• zrozumienie klienta
• ludzie i umiejętności,
• metodologia i proces,
• narzędzia i systemy,
• pomiar.

Wskaźnik Index CX określa poziom dojrzałości firmy na pięciostopniowej skali. By uzyskać wynik, należy odpowiedzieć na 53 pytań weryfikujących działania z zakresu customer experience badanej organizacji.

Wynik Index CX jest prezentowany w odniesieniu do firm z tej samej branży lub o podobnym rozmiarze. To pozwala dostrzec pozycję organizacji na tle rzeczywistej i adekwatnej konkurencji.

Wraz z wynikiem Index CX firmy otrzymują raport z Audytu CX, który omawia wyniki i wskazuje najlepsze praktyki oraz konkretne działania, które firma powinna podjąć, by rozwijać się w dziedzinie customer experience.

Dlaczego warto wdrożyć Index CX?

• W odróżnieniu od miar typu NPS, CSAT lub CES Index CX jest miarą , która zapewnia narzędzia do rozwijania kompetencji CX wewnątrz organizacji – raport z Audytu CX prezentuje szczegółowy obraz dojrzałości organizacji w sześciu strategicznych obszarach CX, wskazując, jakie konkretne działania firma powinna podjąć, żeby wzmocnić klientocentryczność.

• Rekomendacje działań pozwalają odróżnić to, co szczególnie ważne dla przyszłości firmy, od inicjatyw, które nie są istotne na danym etapie rozwoju organizacji – audyt CX pokazuje mocne strony i słabości marki wraz z proponowanymi działaniami, które warto wdrożyć, by wzmacniać kompetencje i kulturę CX w sposób systematyczny i przynoszący wymierne korzyści.

• Index CX pozwala mierzyć poziom klientocentryczności zarówno w wymiarze ogólnym, jak i w opisanych wyżej sześciu strategicznych obszarach. Dzięki temu możemy monitorować jeden wskaźnik i określić, którzy pracownicy są odpowiedzialni za jego wynik, a także zarządzać kluczowymi interesariuszami w firmie.

• Index CX jest miarą zestandaryzowaną – umożliwia porównywanie wyników z wynikami innych firm o podobnym profilu, a co za tym idzie – pozwala poznać realną pozycję firmy na rynku.

• Index CX jest łatwo dostępny i pozwala szybko poznać wartość wskaźnika – nie wymaga badań zewnętrznych, daje natychmiastową informację zwrotną.

Co zrobić, żeby poznać Index CX Twojej firmy?

Miarę Index CX możesz poznać dzięki trzem prostym krokom:

1. Kup Audyt CX na stronie internetowej – od razu po zakupie otrzymasz link do logowania do systemu CX Institute.
2. Odpowiedz na 60 pytań dotyczących sześciu strategicznych obszarów CX.
3. Uzyskaj wynik Index CX oraz pełen raport z wynikami i rekomendowanymi działaniami.

Jak używać Audytu CX?

Audyt CX możesz wykonać na kilka opisanych niżej sposobów.

• Samoocena – samodzielnie wypełnij ankietę i zidentyfikuj największe wyzwania CX w Twojej organizacji; możesz to także zrobić wspólnie z innymi działami i jednostkami biznesowymi;
• Audyt CX 360 rozszerza analizę o głos pracowników i klientów:
  • ocena z perspektywy pracowników – zaproś współpracowników do dokonania oceny, poznaj ich opinie i porównaj wyniki uzyskane w różnych działach organizacji;
  • ocena z perspektywy klienta – włącz do raportu ocenę konsumentów i dowiedz się, czy podejmowane przez Was wysiłki są zauważane przez klientów.
  • Uzyskaj zobiektywizowaną ocenę dzięki Audytowi CX 360 – na jej podstawie określisz obszary wymagające zmiany i poprawy działania, a także te pozytywnie wpływające na relacje organizacji z klientami.
• Cykliczna ocena 360 – śledź postępy i powtarzaj test co 3–6 miesięcy, aby monitorować zmiany w firmie i identyfikować obszary, na których chcesz się skoncentrować; pozwoli Ci to skutecznie zarządzać procesem rozwoju kompetencji z zakresu CX w Twojej organizacji i zaangażować w ten proces wybranych interesariuszy.

Z Audytem CX rozwiniesz swoją firmę, gdyż umożliwi Ci on:

1. Przełożenie właściwej strategii na spójny zestaw doświadczeń klienta opracowany przez wszystkie działy w firmie.
2. Identyfikowanie i ustalanie priorytetowych działań – dzięki temu wszystkie działy w firmie będą pracować na rzecz jednego wspólnego celu z zakresu CX.
3. Definiowanie, przydzielanie i zarządzanie właściwymi ludźmi w taki sposób, aby umożliwić firmie realizację strategii CX.

Index CX to narzędzie odpowiednie dla firm, które chcą mierzyć poziom klientocentryczności w sposób ustrukturyzowany i zależy im na zaangażowaniu całej organizacji w budowanie wartości oferowanej klientom. Warto włączyć Index CX do listy key performance indicators (KPI) organizacji.